Natuurlijk doen we alles eraan om de best mogelijke zorg te bieden, maar dit is en blijft mensenwerk. Het kan derhalve voorkomen dat u niet tevreden bent. Voor ons is dat belangrijk om te weten, want dan kunnen we proberen er iets aan te doen. Bespreek een klacht of gevoel van ontevredenheid daarom direct met je hulpverlener als je niet tevreden bent. Als dat het probleem niet heeft opgelost hebben we nog een klachtenprocedure. Meer weten? Hieronder staat de klachtenprocedure. We zijn aangesloten bij het Klachtenportaal Zorg. Informatie hierover kun je downloaden. Het Klachtenreglement Klachtenportaal Zorg en het Geschillenreglement Stichting Geschilleninstantie KPZ kunt je bij ons opvragen (Dit e-mailadres wordt beveiligd tegen spambots. JavaScript dient ingeschakeld te zijn om het te bekijken.).

KLACHTENPROCEDURE BURO ANDERSOM

1. Heb je een klacht? Meld het ons!

Alle medewerkers van Buro Andersom streven er naar om jou de best mogelijke zorg te bieden. Toch kan het voorkomen dat je niet tevreden bent en een klacht hebt over bijvoorbeeld de kwaliteit van de zorg, het gedrag van medewerkers, procedures of andere zaken rondom de begeleiding. Wij verzoeken je dit te melden, want dan kunnen we er wat aan doen.

Iedereen die direct of indirect te maken heeft of heeft gehad met de zorg- en dienstverlening van Buro Andersom kan een klacht indienen. Elk bericht dat bij Buro Andersom binnenkomt waarin je aangeeft ontevreden te zijn, wordt behandeld als een klacht. In deze procedure vind je informatie over hoe je jouw onvrede met ons kunt delen. Na het ontvangen van een klacht wordt er zo snel mogelijk, maar tenminste binnen 6 weken gereageerd.

2. Zoeken naar oplossingen

Als je een klacht bij ons meldt, dan zullen we samen met jou zoeken naar een oplossing. We hebben hiervoor een vaste procedure, waarbij we eerst de interne klachtenprocedure volgen: de klacht wordt besproken met een van onze vaste medewerkers, met zijn/haar leidinggevende of met een interne of externe vertrouwenspersoon. Levert dit geen resultaat op dan kun je de externe klachtenprocedure inzetten: je kunt jouw klacht dan voorleggen bij het Klachtenportaal Zorg. Bij laatstgenoemde procedure kun je tevens je klacht indienen zonder dit eerst te melden aan de betreffende medewerker of leidinggevende.

3. Stappen van de klachtenprocedure

Fase 1: Interne klachtenprocedure

A) Bespreek je klacht met de betrokken medewerker

De eerste stap bij een klacht is altijd dat je jouw klacht direct bespreekt met de betreffende medewerker om te proberen om het gezamenlijk op te lossen. De betrokken medewerker onderneemt actie ten aanzien van de klacht.

B) Indien de klacht niet voldoende is opgelost

De tweede stap bij een klacht is dat je telefonisch, schriftelijk of via e-mail contact opneemt met Buro Andersom. Je kunt dan jouw klacht melden bij de leidinggevende van de betreffende medewerker. Deze persoon zal dan samen met jou proberen een oplossing te vinden. Indien dit gewenst is kan de leidinggevende jou aanbieden een interne of externe vertrouwenspersoon in te schakelen. De vertrouwenspersoon heeft geheimhoudingsplicht en ondersteunt jou door samen met jou te zoeken naar een passende informele oplossing.

Fase 2: Externe klachtenprocedure

C) Kom je er niet uit met de leidinggevende?

Is de klacht na overleg met de leidinggevende of de interne dan wel externe vertrouwenspersoon nog niet voldoende opgelost, dan kun je de klachtenprocedure met een externe, onafhankelijke partij voortzetten. Je kunt hiervoor contact opnemen met het Klachtenportaal Zorg via Dit e-mailadres wordt beveiligd tegen spambots. JavaScript dient ingeschakeld te zijn om het te bekijken.. Je kunt ook het klachtenformulier invullen op www.klachtenportaalzorg.nl.

D) Je wilt je klacht indienen zonder dat te melden aan de betreffende medewerker of leidinggevende?

Bespreek je jouw probleem liever niet met een direct betrokkene, dan is er nog een andere optie. Wil je jouw klacht namelijk indienen zonder dit te melden aan de betreffende medewerker, de leidinggevende en/of de interne dan wel externe vertrouwenspersoon, dan kun je de klachtenprocedure met een externe, onafhankelijke partij starten. Je kunt dan zonder tussenkomst van Buro Andersom direct contact opnemen met het Klachtenportaal Zorg via Dit e-mailadres wordt beveiligd tegen spambots. JavaScript dient ingeschakeld te zijn om het te bekijken.. Je kunt ook het klachtenformulier invullen op www.klachtenportaalzorg.nl.

4. Bezwaar

Na het ontvangen van een klacht wordt er zo snel mogelijk, maar tenminste binnen 6 weken gereageerd. Als je het niet eens bent met het besluit of het resultaat na je ingediende klacht, kun je schriftelijk bezwaar maken tegen het besluit of resultaat. Op basis van dit bezwaar wordt de originele klacht opnieuw beoordeeld. De beslissing over het bezwaar wordt vervolgens binnen twee weken schriftelijk en gemotiveerd aan je medegedeeld.

5. Privacy

De ingediende klacht wordt uiterlijk binnen 2 jaar na afhandeling verwijderd uit ons systeem.

[1] De interne vertrouwenspersoon is een medewerker van de organisatie, aangesteld door de directie. Wil je liever contact met iemand van buiten de organisatie? Dan kun je de externe vertrouwenspersoon inschakelen.

Test